Normele din 23 mai 2012

Articolul 1

Articolul 2

Potrivit prevederilor

art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000

privind activitatea de asigurare și supravegherea asigurărilor, cu modificările și completările ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor are ca atribuții să primească și să răspundă la toate petițiile privind activitatea asigurătorilor și intermediarilor în asigurări, în conformitate cu

Ordonanța Guvernului nr. 27/2002

privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor, aprobată cu modificări și completări prin

Legea nr. 233/2002 .

Articolul 3

În vederea soluționării corespunzătoare și în termenul legal a petițiilor care le sunt adresate atât direct, cât și prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în conformitate cu prevederile

art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligații:

a) să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât și la sediile teritoriale ale acestuia. Societățile care aduc modificări procedurilor existente au obligația de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, însoțite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum și informațiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu și pe site-ul internet al asigurătorului;

b) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic, în care să înregistreze toate petițiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line;

Registrul unic de petiții va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:

Numărul petiției

Data petiției

Numele petentului

Adresă/ telefon/ e-mail

Numărul dosarului

Numărul poliței

Obiectul petiției

Proveniența petiției

Observații

Solicitant*)

Nr. și dată**)

-------

d) să aibă desemnat din cadrul societății un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor, din care să facă parte personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se referă petițiile, care să analizeze, cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile fiecărui caz, toate aspectele sesizate de petenți; colectivul de analiză și soluționare a petițiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, a coordonatorului său și a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor de către societățile care au operat modificări în componența acestuia în termen de 7 zile lucrătoare de la aprobarea noii componențe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului și de legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat;

e) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

f) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

● o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a petițiilor menționat la lit. d), în care soluția adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;

● copia integrală a dosarului de daună;

● copia raportului de investigații proprii/expertiză tehnică întocmit;

● fotografiile existente la dosar în format electronic;

● copia poliței de asigurare, a inspecției de risc efectuate la încheierea poliței (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliței) și a condițiilor de asigurare aplicabile în speță, în cazul asigurărilor facultative;

● oricare alt document justificativ solicitat.

Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menționate la

art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare, și de coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat. Documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poștă cu confirmare de primire;

g) să trimită Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situația petițiilor", prin aplicația Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor EWS, sub semnătură electronică, până în ultima zi lucrătoare a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentele norme.

Articolul 4

În vederea rezolvării corespunzătoare și în termenul legal a petițiilor care le sunt adresate atât direct, cât și prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, intermediarii în asigurări, cu excepția agenților de asigurare, au următoarele obligații:

a) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

b) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum și toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată numai de persoanele semnificative;

c) să acorde asistență asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce privește derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare/prevederi legale pe toată perioada valabilității acestuia, inclusiv pentru soluționarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii;

d) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic, în care să înregistreze toate petițiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poșta electronică, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b).

Articolul 5

Articolul 6

Conducerea executivă a asigurătorilor/intermediarilor în asigurări și coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petițiilor sunt direct răspunzători de buna organizare și desfășurare a activității de primire, evidențiere și rezolvare a petițiilor ce le sunt adresate, precum și de legalitatea soluțiilor adoptate și de comunicarea acestora în termenul legal către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor și/sau petenți, după caz.

Articolul 7

În scopul apărării drepturilor asiguraților și al promovării stabilității activității de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor verifică modul de rezolvare a petițiilor de către asigurători și intermediarii în asigurări.

Articolul 8

În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de colectivul de analiză și soluționare a petițiilor, transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, rezultă că prin soluția adoptată nu sunt protejate interesele asiguraților/păgubiților sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentației solicitate, fapt care poate conduce la nesoluționarea în termenul legal a petițiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

● comunică asigurătorului și/sau intermediarului în asigurări în cauză punctul de vedere al autorității de supraveghere privind rezolvarea petiției și dispune reanalizarea, în regim de urgență, în conformitate cu dispozițiile legale, a soluției comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor și/sau petentului;

● efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a petiției de către asigurătorul și/sau intermediarul în asigurări în cauză și aplică măsuri sancționatoare pentru încălcarea prevederilor legale.

Articolul 9

Pentru asigurarea transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, societățile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor au obligația de a prezenta pe site-ul propriu următoarele informații:

● numărul total de petiții;

● numărul total de petiții întemeiate;

● numărul de petiții întemeiate referitoare la dosare de daună;

● numărul total de petiții pentru care dosarele de daună au fost achitate;

● numărul total de petiții finalizate nefavorabil.

Articolul 10

În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentelor norme, societățile de asigurare vor publică pe siteul propriu informațiile precizate la art. 9.

Articolul 11

Informațiile vor fi prezentate pentru reclamațiile înregistrate în anul calendaristic anterior, reclamațiile înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor de la începutul anului până la luna curentă și cele înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

Articolul 12

Articolul 13

Nerespectarea în orice mod a dispozițiilor prezentelor norme se sancționează de către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în condițiile și potrivit prevederilor

art. 8 și 39 din Legea nr. 32/2000 , cu modificările și completările ulterioare.