Standard din 27 august 1999

1. Scop

1.1. Prezentul standard de performanță reglementeaza indicatorii de performanță în asigurarea serviciului de furnizare a energiei electrice la tarife reglementate.

1.2. Prezentul standard de performanță a fost emis în conformitate cu prevederile art. 69 alin. (2) lit. f), ale

art. 70 lit. f) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 63/1998

privind energia electrica și termica și ale

art. 6 lit. n) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 29/1998

privind înființarea, organizarea și functionarea Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE, denumita în continuare ANRE.

2. Domeniu de aplicare

2.1. Prin standardul de performanță pentru serviciul de furnizare a energiei electrice se stabilesc indicatori și niveluri de performanță privind:

a) racordarea consumatorilor la retea;

b) contractarea puterii și a energiei electrice;

c) masurarea, facturarea și incasarea contravalorii energiei electrice vandute;

d) indeplinirea prevederilor din contract cu privire la calitatea energiei electrice livrate: frecventa, amplitudinea tensiunii, forma curbei de tensiune, nesimetrie a tensiunilor pe cele trei faze;

e) asigurarea continuitatii în alimentare în conformitate cu prevederile contractuale;

f) asigurarea unor relatii transparente între furnizor și consumator, care să conduca la rezolvarea eficienta și obiectiva a problemelor, cu respectarea drepturilor și a obligațiilor fiecarei părți;

g) solutionarea reclamatiilor consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare;

h) prestarea de servicii conexe serviciului de furnizare (informare, consultanță, finanțare, executare de lucrari la consumatori etc.).

2.2. Standardul se aplică în relatiile dintre furnizori și consumatorii care:

a) au instalații de tensiune alternativa la frecventa de 50 Hz;

b) achizitioneaza energie electrica la tensiunea de 400/230 V, 6 kV, 10 kV, 20 kV, 110 kV și 220 kV;

c) prin regimul lor de functionare nu introduc perturbatii în alimentarea altor consumatori din zona;

d) se încadrează în puterea maxima prevăzută în avizul de racordare și în regimul de consum prevăzut în contract.

2.3. În vederea urmaririi respectarii standardului de performanță furnizorul trebuie să asigure:

a) gestiunea energiei electrice furnizate conform prevederilor contractuale;

b) gestiunea (evidenta) consumatorilor;

c) inregistrarea activităților privind citirea, facturarea/decontarea și incasarea contravalorii energiei electrice vandute;

d) inregistrarea activităților de verificare și etalonare a contoarelor;

e) inregistrarea, investigarea și solutionarea reclamatiilor și a sesizarilor consumatorilor.

2.4. Efectele standardului nu se aplică în urmatoarele situații:

a) forta majoră;

b) condiții meteorologice deosebite (inundații, inzapeziri, alunecari de teren, viscole majore);

c) defecte create de terti;

d) nepermiterea accesului la locul de furnizare.

3. Terminologie

3.1. Acces la retea - dreptul agentilor economici de a produce și de a furniza energie electrica, precum și al consumatorilor de energie electrica de a se racorda și de a folosi în condițiile legii serviciile retelelor de transport și de distribuție.

3.2. Caracteristici tehnice - totalitatea datelor și elementelor de natura tehnica, caracteristice unui obiectiv energetic.

3.3. Consumator (final) de energie electrica și/sau termica - persoana fizica sau juridica, română sau străină, care cumpara sau consuma energie electrica și/sau termica pentru uzul propriu și, eventual, pentru un alt consumator racordat la instalatiile sale.

3.4. Indicatori de performanță generali - parametri ai serviciului de furnizare pentru care se stabilesc niveluri minime de calitate, urmarite la nivel de furnizor, și pentru care nu sunt prevăzute penalizari în licenta sau în contractele de furnizare, în cazul nerealizarii lor.

3.5. Indicatori de performanță garantati - parametri ai serviciului de furnizare, ale caror niveluri minime de calitate sunt garantate, pentru nerealizarea lor fiind prevăzute penalizari în licenta sau în contractele de furnizare.

3.6. Furnizor de energie electrica - persoana juridica, titulara a unei licente de furnizare, care asigura alimentarea cu energie electrica a unui consumator, pe baza unui contract de furnizare.

3.7. Operator de distribuție - entitate operationala care detine, exploateaza, intretine, modernizeaza și dezvolta reteaua electrica de distribuție.

3.8. Operator de transport - entitate operationala a Companiei Naționale de Electricitate - S.A., care detine, exploateaza, intretine, modernizeaza și dezvolta reteaua electrica de transport.

3.9. Oferta de racordare - documentatie tehnico-economica ce cuprinde descrierea cel puțin a unei solutii tehnice de racordare a unui consumator și estimarea costurilor necesare pentru realizarea racordarii. Oferta se elaboreaza de regula de către operatorul de distribuție/transport, la cererea furnizorului, iar în cazul în care nu este elaborata de operatorul de distribuție/transport, trebuie să cuprindă și acordul acestuia.

3.10. Standard de performanță - reglementari care stabilesc indicatori (cantitativi) și niveluri calitative pentru fiecare activitate inclusa în serviciile de furnizare a energiei electrice.

4. Indicatori de performanță generali pentru activitatea de furnizare a energiei electrice

4.1. Racordarea consumatorilor

4.1.1. Furnizorul este obligat sa faca, contra cost, o ofertă de racordare, la solicitarea scrisa a oricărui consumator existent sau potențial (neracordat la retea), aflat pe teritoriul pentru care furnizorul detine licenta de furnizare.

4.1.2. Termenul standard pentru prezentarea ofertei este de 30 de zile calendaristice de la data înregistrării cererii.

4.1.3. Tensiunea de alimentare se stabileste cu acordul ambelor părți, la propunerea consumatorului sau a furnizorului și în condițiile acceptate de operatorul de distribuție/transport.

4.1.4. Furnizorul raspunde de alimentarea cu energie electrica a consumatorilor până la punctul de delimitare a instalațiilor între părți, specificat în contractul de furnizare. Locul și numărul punctelor de delimitare se propun de către furnizor și se stabilesc de comun acord cu consumatorul.

4.1.5. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de solicitări ale consumatorilor pentru racordarea la retea, diferentiat pe niveluri de tensiune și pe tipuri de consumatori;

b) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii de racordare din partea consumatorului până la primirea de către acesta a ofertei de racordare este mai mic de 15/30/60 de zile calendaristice.

4.2. Contractarea energiei electrice

4.2.1. Contractarea energiei electrice cuprinde activități privind:

a) analiza tehnica și economica a documentatiilor depuse de către consumatori în vederea emiterii de către furnizor a acordurilor, avizelor și autorizațiilor conform reglementarilor în vigoare;

b) avizarea racordarilor consumatorilor;

c) analiza compatibilitatii consumatorului cu reteaua electrica de alimentare existenta;

d) alegerea de către consumator a tipului de tarif, în functie de nivelul tensiunii de alimentare în punctul de delimitare, dintre cele practicate de furnizor pentru categoria respectiva de consumatori;

e) stabilirea corespunzătoare a garantiilor (dacă este cazul);

f) intocmirea documentatiilor necesare pentru concilierea divergentelor precontractuale (dacă este cazul);

g) incheierea contractelor de furnizare a energiei electrice cu consumatorii, cu respectarea prevederilor legale.

Prevederile lit. a)-c) nu se aplică consumatorilor racordati la retea.

4.2.2. Termenul standard pentru incheierea contractului este de 15 zile calendaristice de la data depunerii documentatiei complete.

4.2.3. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de solicitări de contracte de furnizare, pe niveluri de tensiune și pe categorii de consumatori;

b) numărul de contracte prevăzute la lit. a), rezolvate în termen de 15 zile calendaristice.

4.3. Masurarea și gestiunea energiei electrice

4.3.1. Furnizorul este obligat să asigure:

a) masurarea energiei electrice vandute în conformitate cu tipul de tarif ales de consumator (acest tarif trebuie să se regaseasca printre tipurile practicate de furnizor pentru nivelul de tensiune și categoria respectiva de consumatori);

b) gestiunea grupurilor de măsurare la MT sau IT și a contoarelor de joasa tensiune;

c) instalarea, verificarea, întreținerea, repararea și inlocuirea grupurilor de măsurare, respectiv a contoarelor de joasa tensiune.

4.3.2. La orice cerere scrisa cu privire la sistemele de măsurare (inlocuire de contoare, schimbarea amplasamentului contoarelor, remedieri etc.) se va da răspuns în termen de 10 zile lucratoare. Răspunsul va cuprinde solutia (solutiile) propusa, estimarea costurilor și termenul de realizare.

4.3.3. (1) Reclamatiile scrise privind exactitatea funcționarii grupurilor de măsurare/contoarelor vor fi solutionate în termen de 10 zile lucratoare prin:

a) efectuarea unei vizite la consumator și verificarea/remedierea celor semnalate;

b) prezentarea unei explicatii care să conțină și eventualele solutii de remediere, dacă vizita nu este necesară (evenimentul semnalat de consumator are alte cauze cunoscute).

(2) În cazul în care este necesară verificarea de către Biroul Român de Metrologie Legală a grupurilor de măsurare/contoarelor, rezultatul verificării va fi adus la cunoștința consumatorului în termen de 30 de zile calendaristice de la data depunerii reclamatiei.

4.3.4. În cazul în care se constata defecte ale grupului de măsurare (contoare de joasa tensiune), se aplică prevederile privind recalcularea consumului din contractul de furnizare.

4.3.5. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de solicitări ale consumatorilor privind modificarea tipului de tarif, pe categorii de consumatori (casnici/mici industriali/mari industriali sau similari);

b) numărul de solicitări prevăzute la lit. a) care au fost rezolvate în mai puțin de:

- 10/15 zile lucratoare în cazul consumatorilor casnici;

- 10 zile lucratoare în cazul consumatorilor industriali și similari;

c) numărul anual de reclamatii privind precizia grupurilor de măsurare (contoarelor de joasa tensiune), pe niveluri de tensiune și pe categorii de consumatori;

d) numărul de solicitări prevăzute la lit. c) care au fost rezolvate în mai puțin de:

- 10/15 zile lucratoare în cazul consumatorilor casnici;

- 10 zile lucratoare în cazul consumatorilor industriali și similari.

4.4. Citirea, facturarea și incasarea contravalorii energiei electrice furnizate

4.4.1. Furnizorul este obligat să asigure:

a) stabilirea la contractare, de comun acord cu consumatorul, a modului de citire a contoarelor (prin cititori-constatatori, autocitiri, personal tehnic, contoare cu preplata, telemasurare sau prin alte modalități);

b) respectarea intervalului la care se emit facturile;

c) respectarea sistemului și a modului de stabilire a valorii facturilor (valori prestabilite, telemasurare, citire locala a contoarelor etc.);

d) incasarea contravalorii serviciilor prestate, pe baza facturilor emise, prin: cont bancar, cont C.E.C., posta, casierii, cititori-incasatori;

e) evidenta penalitatilor, a consumatorilor decuplati/recuplati. Informațiile referitoare la fiecare consumator din aceasta evidenta se pun la dispoziție acestuia, la cerere, în maximum 10 zile lucratoare.

4.4.2. În cazul unor reclamatii privind factura emisa, în termen de 10 zile lucratoare de la data depunerii reclamatiei, furnizorul:

- va verifica corectitudinea facturii emise;

- va asigura corectarea inexactitatilor la urmatoarea facturare;

- va informa consumatorul cu privire la rezultatul verificării și la modul de rezolvare a reclamatiei.

4.4.3. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de reclamatii privind facturarea pe categorii de consumatori;

b) numărul de reclamatii prevăzute la lit. a) rezolvate în termenul de 10 zile lucratoare;

c) numărul de reclamatii prevăzute la lit. a) ce s-au dovedit a fi justificate;

d) numărul de consumatori decuplati/recuplati pentru neplata facturilor (pe categorii de consumatori).

4.5. Intreruperi în furnizarea energiei electrice

4.5.1. Intreruperi accidentale

4.5.1.1. Furnizorul trebuie să urmareasca realimentarea, în cel mai scurt timp posibil, de către operatorul de distribuție/transport a consumatorilor afectati de incidentele care au ca efect intreruperea alimentarii. În acest scop furnizorul asigura existenta unor centre de preluare a reclamatiilor telefonice și de legătură cu distribuitorul.

4.5.1.2. Fiecare reclamatie se va inregistra, iar reclamantul va fi informat despre numărul de înregistrare. Orice reclamatie ulterioară se va referi la numărul de înregistrare.

4.5.1.3. Personalul va indica pe cat posibil reclamantului durata aproximativa până la restabilirea alimentarii. Pentru aceasta personalul din centrele de preluare a reclamatiilor va trebui să se informeze permanent despre mersul lucrărilor de remediere.

4.5.1.4. Furnizorul asigura existenta nonstop a unor echipe de interventie care să elimine incidentele într-un timp minim posibil (de regula, prin contractarea acestui serviciu).

4.5.1.5. (1) Pentru mediul urban durata limita pentru sosirea echipei de interventie din momentul anuntarii este de o ora în marile orașe și de 3 ore în restul orașelor.

(2) Pentru mediul rural durata limita pentru sosirea echipei de interventie este de 24 de ore din momentul anuntarii.

4.5.1.6. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de intreruperi cauzate de incidente, pe niveluri de tensiune;

b) numărul de consumatori afectati de aceste intreruperi, pe categorii de consumatori;

c) numărul de consumatori reconectati într-un interval mai mic de 4 ore, pe categorii de consumatori;

d) numărul de consumatori reconectati într-un interval mai mic de 24 de ore, pe categorii de consumatori;

e) valoarea despăgubirilor platite ca urmare a intreruperilor în alimentare, pe categorii de consumatori;

f) valoarea pagubelor produse consumatorilor de aceste intreruperi.

4.5.2. Intreruperi programate

4.5.2.1. Orice intrerupere a furnizarii energiei electrice pe o durată mai mare decat cea minima prevăzută în contract, necesară pentru lucrari planificate, va fi anunțată cu minimum 24 de ore înainte, indicandu-se intervalul de intrerupere. Anuntarea se va face în functie de marimea zonei afectate, prin afisare la imobile, prin mass-media.

4.5.2.2. Intreruperile programate, neanuntate în prealabil, vor putea fi reclamate de consumator, iar furnizorul va plati daunele corespunzatoarele conform contractului de furnizare.

4.5.2.3. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de intreruperi programate, pe niveluri de tensiune;

b) durata totala a acestor intreruperi, pe niveluri de tensiune;

c) numărul de consumatori afectati de aceste intreruperi, pe niveluri de tensiune și pe categorii de consumatori.

4.5.3. Intreruperi neprogramate convenite cu consumatorul

4.5.3.1. Intreruperea consumatorilor industriali și similari prin automatizari de sistem sau în situații limita va fi facuta cu acordul acestora, care va fi cuprins în contractul de furnizare.

4.5.4. Regimul de limitari și restrictii în Sistemul electroenergetic național (SEN)

4.5.4.1. În situațiile în care exista un deficit de putere și/sau de energie în SEN, furnizorul poate aplica consumatorilor transele de limitare a puterii convenite în contract. Transa de limitare și durata de aplicare a acesteia trebuie comunicate consumatorului cu cel puțin 24 de ore înainte de aplicare.

4.5.4.2. În situațiile de avarie sau pentru prevenirea unor avarii în SEN, furnizorul poate aplica, la solicitarea operatorului de sistem, măsuri de deconectare manuala sau automata a sarcinii, în conformitate cu prevederile contractului și ale reglementarilor în vigoare.

4.6. Intreruperea furnizarii energiei electrice pentru neplata acesteia

4.6.1. Furnizorul este obligat sa realimenteze cu energie electrica consumatorul pe care l-a deconectat pentru neplata energiei electrice consumate, în condițiile în care acesta și-a onorat în totalitate oblibațiile de plată (inclusiv taxa de reconectare).

4.6.2. Durata standard a lucrărilor de reconectare este de 24 de ore, începând cu ora 0,00 a zilei urmatoare celei în care consumatorul și-a achitat în totalitate oblibațiile de plată.

4.6.3. Furnizorul nu are obligația de a recupla la reteaua de alimentare consumatorii care nu își achita oblibațiile financiare.

4.6.4. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de consumatori deconectati anual pentru neplata energiei electrice consumate;

b) numărul de consumatori deconectati care sunt reconectati în mai puțin de 24 de ore de la onorarea obligațiilor de plată.

4.7. Calitatea energiei electrice furnizate

4.7.1. Furnizorul raspunde de respectarea urmatorilor parametri de calitate ai energiei electrice:

a) frecventa conform SR EN 50160 - în 95% din săptămâna frecventa trebuie să se incadreze în banda 50 Hz±1% și în 100% din săptămâna, în banda 50 Hz+4% până la 50 Hz - 6%;

b) tensiunea conform SR EN 50160 - în 95% din săptămâna tensiunea nu trebuie să aibă abateri mai mari de ±10% din tensiunea contractata.

4.7.2. La reclamatia consumatorului privind nivelul de tensiune, furnizorul va verifica acest parametru la consumator (cu excepția cazului în care situația este deja cunoscuta), va analiza împreună cu distribuitorul solutii de încadrare în nivelul prevăzut și va informa consumatorul despre rezultatele analizei efectuate și masurile luate.

4.7.3. Termenul standard pentru răspuns la reclamatiile privind nivelul de tensiune este de 15 zile calendaristice.

4.7.4. În cazul în care se poate monitoriza, distorsiunea curbei de tensiune trebuie să fie δæ≤ 8% în 95% din săptămâna. Reclamatiile privind acest parametru se vor investiga prin sondaj, prin masuratori pe durata scurta.

4.7.5. În cazul în care se poate monitoriza, nesimetria sistemului de tensiune trebuie să fie sub 2% în 95% din săptămâna. Reclamatiile privind acest parametru se vor investiga prin sondaj, prin masuratori pe durata scurta.

4.7.6. Indicatori anuali de performanță, pe niveluri de tensiuni:

a) numărul de reclamatii privind nivelul tensiunii;

b) numărul de reclamatii la care s-a răspuns în termenul de 15 zile calendaristice;

c) numărul de reclamatii care nu au putut fi rezolvate.

4.8. Raspunsuri la solicitarile consumatorilor

4.8.1. Furnizorii sunt obligati sa răspundă adecvat (prin rezolvarea solicitarii sau prin răspuns explicativ scris) la toate solicitarile efectuate în scris de către consumatori.

4.8.2. Furnizorii sunt obligati sa inregistreze, sa analizeze și, după caz, sa intervina și la sesizarile telefonice ale consumatorilor.

4.8.3. Termenul standard pentru răspuns la solicitarile consumatorilor, altele decat cele prevăzute explicit în prezentul standard de performanță, este de 30 de zile calendaristice.

4.8.4. Furnizorii organizeaza în acest scop puncte de relatii cu clientii. Furnizorul va pune la dispoziție consumatorilor o harta a regiunii, cu indicarea centrelor de relatii cu clientii, precizand numerele de telefon și programul de lucru ale acestora.

4.8.5. Fiecare sesizare sau reclamatie se va inregistra, iar reclamantul va fi informat despre numărul de înregistrare. Orice reclamatie ulterioară se va referi la numărul de înregistrare.

4.8.6. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de sesizari scrise, altele decat cele la care se referă explicit prezentul standard de performanță;

b) numărul de sesizari prevăzute la lit. a) la care s-a răspuns într-un termen mai mic de 30 de zile calendaristice.

5. Indicatori de performanță garantati pentru furnizarea energiei electrice

5.1. Indicatori de performanță garantati prin licenta de furnizare

5.1.1. Furnizorul este obligat sa răspundă la orice solicitare de racordare formulata în scris de orice potențial consumator (neracordat la retea) aflat pe teritoriul pentru care furnizorul detine licenta de furnizare. Oferta trebuie să cuprindă și acordul operatorului de distribuție/transport asupra solutiilor propuse.

5.1.2. Furnizorul este obligat să asigure alimentarea cu energie electrica a consumatorilor în condițiile în care acestia se afla pe teritoriul pentru care furnizorul detine licenta de furnizare, sunt racordati la reteaua publică de energie electrica, se încadrează în prevederile contractului de furnizare și nu depasesc puterea maxima prevăzută în avizul de racordare.

5.1.3. Furnizorul este obligat să asigure masurarea cantităților de energie electrica vandute consumatorilor:

a) corespunzător tipului de tarif ales de consumatori dintre cele practicate de furnizor pentru nivelul de tensiune și categoria respectiva de consumatori, cu respectarea prevederilor legale;

b) în conformitate cu cerințele Codului de măsurare.

5.1.4. Furnizorul este obligat sa analizeze sesizarile scrise privind sistemele de măsurare a energiei electrice în termen de 10 zile lucratoare de la data înregistrării acestora.

5.1.5. Furnizorul este obligat sa emita consumatorilor facturi pentru energia electrica consumata, în care să se specifice locul de consum și sumele corespunzătoare elementelor tarifului utilizat.

5.1.6. Furnizorul este obligat sa instituie și să aplice un sistem de comunicare cu consumatorii cu privire la reglementarile noi ce privesc piața energiei electrice și la modificările survenite la actele normative din domeniu.

5.1.7. Furnizorul este obligat sa instituie un sistem de înregistrare, investigare și de solutionare a reclamatiilor facute la adresa sa de către consumatori în legătură cu calitatea serviciilor, calcularea și/sau cu facturarea consumului.

5.1.8. Furnizorul nu va face discriminari atunci când furnizeaza energia electrica sau face oferte de furnizare consumatorilor.

5.1.9. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de sesizari scrise privind nerespectarea de către furnizori a obligațiilor din licenta;

b) obligația incalcata, furnizorul, rezultatul analizei efectuate de ANRE și modul de solutionare pentru fiecare caz în parte.

5.2. Indicatori de performanță garantati a caror nerespectare atrage penalități sau reduceri tarifare conform contractului de furnizare

5.2.1. Furnizorul este obligat sa ia toate masurile pentru asigurarea continuitatii în alimentarea cu energie electrica. Pentru intreruperile cauzate de neglijente sau erori umane în instalatiile distribuitorului/transportatorului furnizorul este pasibil de plată daunelor rezultate ca urmare a intreruperilor.

5.2.2. Consumatorul este obligat sa ia toate masurile pentru reducerea efectelor intreruperilor în alimentarea cu energie electrica și pentru eliminarea efectelor golurilor de tensiune. Pentru intreruperile în alimentare acesta poate solicita plata daunelor provocate, care vor trebui dovedite.

5.2.3. Consumatorii beneficiaza de reduceri tarifare în condițiile unor:

a) abateri ale tensiunii mai mari decat cele prevăzute la pct. 4.7.1;

b) abateri ale frecventei mai mari decat cele prevăzute la pct. 4.7.1.

Furnizorul își recupereaza pierderile înregistrate prin aceste reduceri tarifare de la operatorul de distribuție/transport, respectiv de la operatorul de sistem.

5.2.4. Valoarea reducerilor tarifare pentru consumatorii casnici este de 1% pentru fiecare procent de abatere în afara limitelor prevăzute la pct. 4.7.1, dacă la contractare nu s-a negociat altfel. Pentru marii consumatori industriali valoarea reducerilor tarifare este negociabila și constituie clauza la contractul de furnizare.

5.2.5. Reducerea tarifara se aplică la cererea scrisa a consumatorului. Cererea se depune în maximum 3 zile lucratoare de la constatarea evenimentului de către consumator și va fi solutionata de furnizor în maximum 10 zile lucratoare.

5.2.6. Durata pentru care se aplică reducerea tarifara se determina pe baza diagramelor echipamentelor inregistratoare specificate în contract și verificate metrologic. Energia electrica consumata se determina pe baza diagramelor echipamentelor inregistratoare, verificate metrologic, a înregistrării sistemelor de măsurare a consumului de putere și energie, prin tehnica de calcul sau printr-o alta metoda convenita între furnizor și consumator.

5.2.7. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de consumatori care au beneficiat de reduceri tarifare conform pct. 5.2.1;

b) durata medie pe care s-au aplicat reducerile tarifare.

6. Urmarirea și inregistrarea indicatorilor de performanță

6.1. Pentru inregistrarea sesizarilor și a reclamatiilor consumatorilor furnizorii vor organiza:

a) cel puțin un punct de relatii cu clientii, prevăzut cu registratura (se va respecta norma minima de un centru pentru fiecare 80.000 de consumatori titulari de contracte de furnizare în mediul urban și 50.000 în mediul rural);

b) un serviciu telefonic (de preferat permanent);

c) un compartiment specializat de sinteza a datelor.

6.2. Pentru ceilalti indicatori prevăzuți în prezentul standard furnizorul va garanta urmarirea prin compartimentele specializate.

6.3. Informațiile privind indicatorii de performanță prevăzuți în prezentul standard vor fi transmise anual ANRE până la data de 15 februarie a anului următor, conform modelului prezentat în anexa.

6.4. Pe perioada existentei unui singur furnizor (Societatea Comerciala "Electrica" - S.A.) informațiile privind indicatorii de performanță vor fi detaliate pe sucursale de distribuție.

6.5. La solicitarea ANRE, furnizorul va asigura accesul la documentele primare și/sau va transmite acesteia date privind calitatea serviciului de furnizare în termen de 5 zile lucratoare de la data solicitarii.

6.6. ANRE va realiza și va da publicității rapoarte anuale privind asigurarea de către fiecare furnizor a parametrilor de performanță în furnizarea energiei electrice.

7. Dispozitii finale și tranzitorii

7.1. Prezentul standard de performanță modifica toate prevederile contrare ale altor standarde, prescriptii sau regulamente în vigoare.

7.2. Prevederea pct. 5.1.3 lit. b) se aplică cu incepere de la data aprobării Codului de măsurare.

7.3. ANRE va revizui anual prevederile Standardului de performanță pentru serviciul de furnizare a energiei electrice la tarife reglementate.