Standard din 26 noiembrie 2015

Pentru primirea sesizărilor/reclamațiilor/ solicitărilor OSD are obligația să înființeze și să mențină:

a) un birou specializat de informare și relații cu publicul, prevăzut cu registratură la nivelul fiecărei unități organizatorice aparținând OSD;

b) un serviciu permanent de voce și date, respectiv telefon, fax, poștă electronică;

c) o secțiune pe pagina proprie de internet pentru preluarea online a acestora.

OSD are obligația să publice pe pagina proprie de internet numărul de telefon, numărul de fax, adresa de e-mail și adresa de corespondență, pentru preluarea sesizărilor/reclamațiilor/ solicitărilor.

În momentul primirii, OSD are obligația să înregistreze, cu număr unic, fiecare sesizare/reclamație/solicitare.

Sesizările/Reclamațiile/Solicitările primite de către OSD după încheierea programului de lucru cu publicul se înregistrează în următoarea zi lucrătoare.

OSD are obligația să transmită solicitantului sau utilizatorului SD numărul de înregistrare prevăzut la alin. (3), astfel:

a) pe loc, pentru cele depuse la biroul specializat;

b) în termen de maximum 2 zile lucrătoare, pentru cele primite:

(i) online;

(ii) prin poștă electronică;

(iii) prin fax;

(iv) prin poștă.

Numărul de înregistrare pentru sesizările/reclamațiile/ solicitările prevăzute la alin. (5) lit. b) se transmite de către OSD prin una dintre următoarele modalități de comunicare:

a) prin poșta electronică;

b) prin fax;

c) prin poștă.

În cazul în care solicitantul sau utilizatorul SD specifică o anumită modalitate de comunicare OSD are obligația să transmită numărul de înregistrare pe calea specificată.

Sesizările/Reclamațiile/Solicitările anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare ale solicitantului sau ale utilizatorului SD se clasează fără ca OSD să emită răspuns.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (5) se calculează cu formula:
N(T2)
IP(0)^1 = ───────────────────────────── X 100, (%)
N(înreg) - N(clasate) - N(T0)
unde:
N(T0) - numărul sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor primite, al căror număr de înregistrare a fost transmis conform prevederilor alin. (5) lit. a);
N(T2) - numărul sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor primite, al căror număr de înregistrare a fost transmis într-un interval de timp mai mic decât cel prevăzut la alin. (5) lit. b);
N(înreg) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor primite și înregistrate conform prevederilor alin. (3);
N(clasate) - numărul sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor primite, înregistrate și clasate.

Indicatorul prevăzut la alin. (9) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(0)^1 ≥ 90%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (5) lit. b) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 10 lei;

b) suplimentar, 1 leu pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 3-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației/solicitării prevăzute la alin. (3), dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

IP1 - Contractarea serviciului de distribuție și respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale

La cererea scrisă a oricărei persoane fizice sau juridice, care îndeplinește condițiile încheierii unui contract de distribuție a gazelor naturale, OSD are obligația să transmită acesteia documentul în cauză, în vederea semnării; termenul pentru transmiterea contractului este de maximum 10 zile de la data înregistrării cererii și/sau a documentației complete, prevăzută în Contractul-cadru de distribuție a gazelor naturale, aprobat prin

Decizia președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Gazelor Naturale nr. 183/2005 , republicată, cu modificările ulterioare.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
N(CTR10)
IP(1)^1 = ──────────── x 100, (%)
N(TCTRSD)
unde:
N(CTR10) - numărul contractelor de distribuție a gazelor naturale transmise într-un interval de timp mai mic de 10 zile de la data înregistrării cererii și/sau a documentației complete, prevăzută de legislația aplicabilă în sectorul gazelor naturale;
N(TCTRSD) - numărul total de solicitări primite de OSD în vederea contractării serviciului de distribuție a gazelor naturale.

Indicatorul prevăzut la alin. (2) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(1)^1 ≥ 90%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (1) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 11-a zi de la data înregistrării cererii și/sau a documentației complete, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

OSD are obligația să asigure utilizatorilor SD livrarea cantităților de gaze naturale, în punctele de predare-preluare comercială, la presiunea prevăzută în avizul tehnic de racordare și/sau în contractul de distribuție a gazelor naturale.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile oricărui utilizator SD, cu privire la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora.

OSD are obligația să verifice la fața locului presiunea gazelor naturale, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației.

OSD are obligația să notifice utilizatorul SD, în termen de maximum 3 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, cu privire la data, ora și locul unde urmează să se efectueze verificarea prevăzută la alin. (3).

Utilizatorul SD poate participa la verificarea prevăzută la alin. (3); în cazul în care utilizatorul SD nu dă curs notificării prevăzute la alin. (4), OSD efectuează verificarea în lipsa acestuia.

Rezultatele verificării prevăzute la alin. (3) se înscriu în documentele specifice întocmite de către OSD; în situația în care utilizatorul SD a fost prezent la verificare, contrasemnează aceste documente.

Atunci când valoarea măsurată a presiunii de livrare a gazelor naturale nu se înscrie în limitele precizate în avizul tehnic de racordare și/sau în contractul de distribuție, OSD procedează la restabilirea valorii acesteia.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (2) se calculează cu formula:
N(P15)
IP(1)^2 = ───────────────────── x 100, (%)
N(PTR) - N(Pclasat)
unde:
N(P15) - numărul sesizărilor/reclamațiilor referitoare la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile de la data înregistrării acestora;
N(PTR) - numărul total de sesizări/reclamații referitoare la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale primite;
N(Pclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor referitoare la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale clasate.

Indicatorul prevăzut la alin. (8) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(1)^2 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 16-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (3) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 6-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (4) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 4-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale utilizatorilor SD, cu privire la calitatea gazelor naturale, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora.

Răspunsul OSD la sesizările/reclamațiile cu privire la calitatea gazelor naturale se elaborează pe baza datelor primite de la operatorul sistemului din amonte, pentru zona respectivă de calitate, aferente perioadei de facturare.

OSD poate clasa sesizările/reclamațiile cu privire strict la valoarea puterii calorifice superioare a gazelor naturale utilizată la facturare, primite după 60 de zile de la data emiterii facturii de gaze naturale.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
N(C15)
IP(1)^3 = ──────────────────────── x 100, (%)
N(TCAL) - N(CalClasat)
unde:
N(C15) - numărul reclamațiilor/sesizărilor referitoare la calitatea gazelor naturale la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile de la data înregistrării acestora;
N(TCAL) - numărul total al reclamațiilor/sesizărilor referitoare la calitatea gazelor naturale primite;
N(CalClasat) - numărul total al reclamațiilor/sesizărilor referitoare la calitatea gazelor naturale clasate.

Indicatorul prevăzut la alin. (4) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(1)^3 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (1) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 16-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile oricărui utilizator SD, cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale, în termen de maximum 15 zile de la înregistrarea acesteia.

În situația în care sesizarea/reclamația se referă la funcționarea sistemului/mijlocului de măsurare a gazelor naturale, OSD are obligația să verifice la locul de consum funcționarea acestuia, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației; la fața locului se verifică, după caz, cel puțin următoarele: etanșeitatea îmbinărilor, existența și integritatea sigiliilor OSD, funcționarea sistemului/mijlocului de măsurare la debitul minim și la debitul maxim al aparatelor consumatoare de combustibili gazoși.

OSD are obligația să notifice utilizatorul SD, în termen de maximum 3 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, cu privire la data și ora când urmează să se efectueze verificarea prevăzută la alin. (2).

Utilizatorul SD poate participa la verificarea prevăzută la alin. (2); în cazul în care utilizatorul SD nu dă curs notificării prevăzute la alin. (3), OSD efectuează verificarea în lipsa acestuia.

Rezultatele verificării prevăzute la alin. (2) se înscriu în documentele specifice întocmite de către OSD; în situația în care utilizatorul SD a fost prezent la verificare, contrasemnează aceste documente.

În situația în care în urma verificării prevăzute la alin. (2) utilizatorul SD dorește verificarea metrologică a sistemului/ mijlocului de măsurare, acesta depune o cerere la OSD, iar verificarea metrologică se realizează în conformitate cu prevederile Regulamentului de măsurare a cantităților de gaze naturale tranzacționate în România, aprobat prin

Ordinul președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 62/2008 , cu modificările ulterioare.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
N(M15)
IP(1)^4 = ──────────────────────── x 100, (%)
N(TM) - N(Mclasat)
unde:
N(M15) - numărul sesizărilor/reclamațiilor cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile de la data înregistrării acestora;
N(TM) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale primite;
N(Mclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale clasate.

Indicatorul prevăzut la alin. (7) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(1)^4 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (1) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 16-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 6-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (3) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 4-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

IP2 - Accesul la sistemul de distribuție a gazelor naturale

La cererea scrisă a oricărui solicitant sau utilizator SD, OSD are obligația de a răspunde în termen de 30 de zile de la data înregistrării acesteia; răspunsul poate fi acordul sau refuzul de acces la SD.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SD, cu privire la accesul la SD, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
N(acces)
IP(2)^1 = ──────────── x 100, (%)
N(TSacces)
unde:
N(acces) - numărul acordurilor sau refuzurilor de acces la SD emise într-un interval de timp mai mic de 30 de zile de la data înregistrării cererilor de acces;
N(TSacces) - numărul total al cererilor de acces la SD primite.

Indicatorul prevăzut la alin. (3) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(2)^1 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (2) se calculează cu formula:
N(Acces15)
IP(2)^2 = ───────────────────────── x 100, (%)
N(TRacces) - N(Tclasat)
unde
N(Acces15) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor referitoare la accesul la SD, la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile de la data înregistrării acestora;
N(TRacces) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, cu privire la accesul la SD;
N(Tclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, cu privire la accesul la SD.

Indicatorul prevăzut la alin. (5) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(2)^2 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (1) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 31-a zi de la data înregistrării cererii de acces, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

Prevederile alin. (7) nu se aplică în situația în care OSD dovedește cu documente justificative că neîndeplinirea obligațiilor sale se datorează transmiterii cu întârziere de către solicitant sau utilizator SD a documentelor necesare.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 10 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 16-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

IP3 - Racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale

La cererea scrisă a oricărui solicitant sau utilizator SD, OSD are obligația de a răspunde în termen de 30 de zile de la data înregistrării acesteia; răspunsul poate fi avizul tehnic de racordare sau refuzul privind racordarea la SD.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SD, cu privire la racordare la SD, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării acestora.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
N(A)
IP(3)^1 = ───────────── x 100, (%)
N(TSracord)
unde:
N(A) - numărul avizelor tehnice de racordare și al refuzurilor de racordare la SD, emise într-un interval de timp mai mic de 30 de zile de la data înregistrării cererilor de racordare;
N(TSracord) - numărul total al cererilor de racordare la SD.

Indicatorul prevăzut la alin. (3) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(3)^1 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (2) se calculează cu formula:
N(RR20)
IP(3)^2 = ───────────────────────── x 100, (%)
N(TRracord) - N(Rclasat)
unde:
N(RR20) - numărul sesizărilor/reclamațiilor privind racordarea la SD la care OSD a răspuns într-un interval de timp mai mic de 20 de zile de la data înregistrării acestora;
N(TRracord) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, cu privire la racordarea la SD;
N(Rclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, cu privire la racordarea la SD.

Indicatorul prevăzut la alin. (5) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(3)^2 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (1) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 31-a zi de la data înregistrării cererii de racordare, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

Prevederile alin. (7) nu se aplică în situația în care OSD dovedește cu documente justificative că neîndeplinirea obligațiilor sale se datorează transmiterii cu întârziere de către solicitant sau utilizator SD a documentelor necesare.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 10 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 21-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

Pentru realizarea unei noi instalații de racordare sau pentru modificarea/reamplasarea uneia existente, OSD are următoarele obligații:

a) să depună documentația tehnică pentru autorizarea executării lucrărilor de construcții - DTAC - în termen de maximum 90 de zile de la data încheierii contractului de racordare;

b) să pună în funcțiune instalația de racordare, în termenul de realizare a lucrărilor prevăzut în contractul de racordare la SD.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SD, cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării acestora.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzută la alin. (1) lit. a) se calculează cu formula:
N(90)
IP(3)^3 = ────────── x 100, (%)
N(TDTAC)
unde:
N(90) - numărul documentațiilor DTAC depuse într-un interval de timp mai mic de 90 de zile de la data încheierii contractului de racordare;
N(TDTAC) - numărul total al documentațiilor DTAC.

Indicatorul prevăzut la alin. (3) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(3)^3 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) lit. b) se calculează cu formula:
N(ir)
IP(3)^4 = ────────── x 100, (%)
N(Tir)
unde:
N(ir) - numărul instalațiilor de racordare puse în funcțiune, într-un interval de timp mai mic decât cel prevăzut în contractul de racordare;
N(Tir) - numărul total al instalațiilor de racordare puse în funcțiune.

Indicatorul prevăzut la alin. (5) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(3)^4 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (2) se calculează cu formula:
N(R20EX)
IP(3)^5 = ────────────────────── x 100, (%)
N(TREX) - N(REXclasat)
unde:
N(R20EX) - numărul sesizărilor/reclamațiilor cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 20 de zile de la data înregistrării acestora;
N(TREX) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare;
N(REXclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare.

Indicatorul prevăzut la alin. (7) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(3)^5 ≥ 95%

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 10 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a 21-a zi de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile de întârziere.

IP4 - Refacerea terenurilor și/sau bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție a gazelor naturale

În situația în care, în exercitarea dreptului de uz și de servitute pentru executarea lucrărilor necesare în vederea dezvoltării, reabilitării, modernizării, exploatării și întreținerii sistemelor de distribuție a gazelor naturale sau a unei părți componente a acestora, sunt afectate terenuri și/sau bunuri proprietate publică sau proprietate privată a persoanelor fizice sau juridice, OSD are obligația de a readuce la starea inițială terenurile și/sau bunurile afectate.

OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile oricărui solicitant sau utilizator SD, cu privire la refacerea terenurilor și/sau bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele SD, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (2) se calculează cu formula:
N(L15)
IP(4)^1 = ────────────────────── x 100, (%)
N(TRL) - N(Lclasat)
unde:
N(L15) - numărul sesizărilor/reclamațiilor la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora;
N(TRL) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, cu privire la refacerea terenurilor și/sau bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele SD;
N(Lclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, cu privire la refacerea terenurilor și/sau bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele SD.

Indicatorul prevăzut la alin. (3) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(4)^1 ≥ 90%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la alin. (2) OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 20 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 16-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

OSD are obligația să asigure continuitatea în alimentarea cu gaze naturale a utilizatorilor SD.

Prevederile alin. (1) nu se aplică în situația în care OSD dovedește, cu documente justificative, că neîndeplinirea obligației este rezultatul solicitărilor/acțiunilor unor terți, indiferent dacă aceștia au sau nu relații contractuale cu OSD.

Pentru neîndeplinirea obligației prevăzute la alin. (1), OSD are obligația să plătească solicitantului o compensație în valoare de 200 lei.

IP5 - Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale

Atunci când prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă neplanificat, OSD are obligația de a notifica utilizatorii SD, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 12 ore de la momentul limitării/întreruperii, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data și ora preconizată pentru reluarea prestării serviciului.

În situația în care nu este posibilă reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale la data și ora comunicate inițial, OSD are obligația să notifice utilizatorii SD, la expirarea fiecărei perioade consecutive de 12 ore de la informarea inițială, asupra evoluției situației, inclusiv asupra oricărei modificări a datei și a orei preconizate pentru reluarea prestării serviciului.

În cazul în care limitarea și/sau întreruperea neplanificată a prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale afectează un număr mai mic de 100 de utilizatori SD, obligațiile prevăzute la alin. (1) și (2) se consideră îndeplinite prin lipirea de afișe la limita de proprietate a acestora.

Pentru situațiile în care limitarea și/sau întreruperea neplanificată a prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale afectează un număr mai mare de 100 de utilizatori SD, OSD are obligația să efectueze notificările prevăzute la alin. (1) și (2), prin anunțuri publice realizate prin intermediul mass-mediei.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (1) se calculează cu formula:
NU(12)
IP(5)^1 = ────────────── x 100, (%)
NU(afectați)
unde:
NU(12) - numărul utilizatorilor SD afectați, notificați într-un interval de timp mai mic de 12 ore;
NU(afectați) - numărul total al utilizatorilor SD afectați.

Indicatorul prevăzut la alin. (5) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(5)^1 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea obligației în termenele prevăzute la alin. (1) și/sau alin. (2), OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 100 lei;

b) suplimentar, 2 lei pentru fiecare oră de întârziere, începând cu a 13-a oră de la momentul limitării/întreruperii neplanificate prevăzute la alin. (1) și/sau de la informarea inițială, prevăzută la alin. (2).

IP6 - Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale

OSD are dreptul să limiteze și/sau să întrerupă prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale pentru timpul necesar executării lucrărilor de dezvoltare, reabilitare, reparație, modernizare, exploatare.

OSD publică pe pagina proprie de internet, folosind modelul din anexa nr. 1:

a) limitările și/sau întreruperile planificate a prestării serviciului de distribuție și de sistem, prevăzute la alin. (1), până cel târziu la data de 1 iulie a anului curent, pentru anul gazier următor;

b) modificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate prevăzute la lit. a), precum și justificarea acesteia, cu cel puțin 30 de zile anterior modificării.

În cazul în care prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă planificat, OSD are obligația de a notifica utilizatorii SD afectați, cu cel puțin 2 zile lucrătoare înainte de data începerii lucrărilor, cu privire la motivul, data și ora limitării/întreruperii, precum și cu data și ora reluării prestării serviciului.

OSD are obligația să reia prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale la termenul specificat în notificarea prevăzută la alin. (3).

OSD își îndeplinește obligația prevăzută la alin. (3) prin una dintre următoarele variante:

a) afișează anunțul la limita de proprietate a utilizatorilor;

b) transmite utilizatorului anunțul prin poștă, poștă electronică sau sms;

c) transmite anunțul public prin intermediul mass-mediei.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la alin. (3) se calculează cu formula:
NU(2)
IP(6)^1 = ────────────── x 100, (%)
NU(afectați)
unde:
NU(2) - numărul utilizatorilor SD afectați, notificați într-un interval de timp mai mare de 2 zile lucrătoare înainte de începerea lucrărilor;
NU(afectați) - numărul total al utilizatorilor SD afectați.

Indicatorul prevăzut la alin. (6) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(6)^1 ≥ 98%

Pentru nerespectarea obligațiilor în termenele prevăzute la alin. (3) și/sau alin. (4), OSD are obligația să plătească solicitantului o compensație în valoare de 100 lei.

Compensațiile prevăzute la alin. (8) nu se plătesc în cazul în care OSD prezintă documente justificative din care rezultă că respectarea obligației prevăzute la alin. (4) nu a fost posibilă datorită unor acțiuni sau restricții impuse de terți.

IP7 - Soluționarea sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor privind prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul prezentului standard

OSD are obligația de a răspunde oricărei sesizări/reclamații/solicitări cu privire la prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării acestora.

În categoria sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor prevăzute la alin. (1) sunt incluse și cazurile în care, în cuprinsul aceleași sesizări/reclamații/solicitări, se face referire la două sau mai multe situații tratate distinct în prezentul standard.

Prevederile alin. (2) nu aduc atingere obligațiilor OSD prevăzute la art. 9 alin. (2)-(7), art. 10 alin. (2), art. 11 alin. (2)-(5), art. 17 alin. (1)-(5), precum și art. 18 alin. (2)-(4).

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzută la alin. (1) se calculează cu formula:
N(înreg30)
IP(7)^1 = ─────────────────────────── x 100, (%)
N(TSprimite) - N(Sclasat)
unde:
N(înreg30) - numărul sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 30 de zile de la data înregistrării acestora;
N(TSprimite) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor/ solicitărilor primite, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard;
N(Sclasat) - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor clasate, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard.

Indicatorul prevăzut la alin. (4) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(7)^1 ≥ 80%.

Pentru nerespectarea obligației în termenul prevăzut la alin. (1), OSD are obligația să plătească solicitantului următoarele compensații:

a) o sumă fixă în valoare de 10 lei;

b) suplimentar, 1 leu pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 31-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației, dar nu mai mult de 60 de zile lucrătoare de întârziere.

IP8 - Tel Verde

OSD are obligația de a asigura funcționarea unui serviciu telefonic de urgență, netaxabil, accesibil 24 de ore din 24 și cu înregistrare vocală, denumit Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor și a reclamațiilor referitoare la apariția unor defecțiuni sau la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SD.

OSD are obligația să păstreze, pentru fiecare an gazier, pe o perioadă de 3 ani calendaristici, următoarele informații:

a) numărul total de apeluri primite la Tel Verde;

b) numărul apelurilor cu privire la apariția unor defecțiuni de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SD, inclusiv cele referitoare la scăpările de gaze naturale;

c) numărul apelurilor cu privire la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SD;

d) numărul apelurilor cu timp de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde.

În cazul apelurilor cu privire la scăpări de gaze naturale, OSD are obligația de a preciza perioada estimată în care urmează să sosească echipa de intervenție la locul semnalat.

OSD are obligația să asigure deplasarea echipei de intervenție, prevăzută la alin. (3), la locul semnalat, în cel mai scurt timp posibil de la momentul primirii apelului.

În cazul în care scăpările de gaze naturale sunt localizate după sistemul/mijlocul de măsurare, dar înainte de robinetul de la ieșirea din stația de reglare-măsurare aparținând OSD, acesta are obligația de a-i comunica, în cel mai scurt timp posibil, utilizatorului SD afectat apariția defecțiunii, măsurile luate, precum și durata estimată pentru remediere.

Indicatorul specific de performanțe aferent obligației prevăzută la art. 20 alin. (2) lit. d) se calculează cu formula:
N(Atimp)
IP(8)^1 = ─────────── x 100, (%)
N(Atotal)
unde:
N(Atimp) - numărul apelurilor cu timp de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde;
N(Atotal) - numărul total de apeluri de urgență primite la Tel Verde.

Indicatorul prevăzut la alin. (1) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(8)^1 ≥ 98%.

IP9 - Realizarea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale

Realizarea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prezentul standard se efectuează de către OSD la cererea îndreptățită a solicitantului sau a utilizatorului SD.

Cererea scrisă privind plata compensațiilor poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OSD devin scadente.

OSD are obligația de a plăti compensațiile datorate în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii, prevăzută la alin. (1).

Modalitatea de plată a compensațiilor se stabilește de comun acord între părți.

Pe instrumentele de plată prin care se plătesc compensațiile datorate se specifică expres "Contravaloare compensații conform indicatorului de performanță...".

Plata de către OSD a compensațiilor nu îl exonerează pe acesta de la plata altor daune stabilite de instanța de judecată și/sau de alte reglementări aplicabile.

În cazul în care OSD nu efectuează plata compensațiilor în termenul prevăzut la alin. (3), acesta are obligația să plătească solicitantului:

a) dublul compensațiilor datorate, începând cu a 31-a zi de la data înregistrării cererii prevăzute la alin. (1);

b) triplul compensațiilor datorate, începând cu a 61-a zi de la data înregistrării cererii prevăzute la alin. (1).

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzută la alin. (3) se calculează cu formula:
N(comp30)
IP(9)^1 = ────────────── x 100, (%)
N(Tcererecomp)
unde:
N(comp30) - numărul cererilor privind plata compensațiilor care au fost achitate într-un interval de timp mai mic de 30 de zile de la data înregistrării acestora;
N(Tcererecomp) - numărul total al cererilor privind plata compensațiilor.

Indicatorul prevăzut la alin. (8) se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP(9)^1 ≥ 90%.

La sesizările/reclamațiile/solicitările scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SD, OSD are obligația de a analiza aspectele semnalate și de a răspunde, în scris, cu privire la rezultatul analizei efectuate și la măsurile dispuse.

Obligația OSD de a răspunde la sesizări/reclamații/ solicitări se consideră îndeplinită la data transmiterii răspunsului.

OSD are obligația să transmită răspunsul prevăzut la alin. (1) prin una dintre următoarele modalități de comunicare:

a) prin poșta electronică;

b) prin fax;

c) prin poștă;

d) prin predare sub semnătură, în situația în care răspunsul este ridicat personal de către solicitantul sau utilizatorul SD.

În cazul în care solicitantul sau utilizatorul SD specifică o anumită modalitate de comunicare, OSD are obligația să transmită răspunsul prevăzut la alin. (1) pe calea specificată.

Data la care OSD transmite răspunsul se consideră:

a) data predării, dacă răspunsul este ridicat personal, sub semnătură de primire;

b) data transmiterii prin poștă, cu confirmare de primire;

c) data generării raportului afirmativ de primire a acestuia, în cazul expedierii prin fax sau prin poșta electronică.

Solicitantul sau utilizatorul SD are dreptul de a se adresa la ANRE cu sesizări/reclamații în legătură cu nerespectarea, de către OSD, a obligațiilor care îi revin conform prevederilor prezentului standard.

Sesizările/Reclamațiile menționate la alin. (1) se depun în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OSD, prevăzute de prezentul standard, devin scadente.

În vederea îmbunătățirii calității serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, OSD are obligația să desfășoare activități de monitorizare anuală a gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor SD, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001, cel puțin cu privire la următoarele criterii:

a) calitatea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, respectiv încrederea utilizatorilor SD în capacitatea OSD de a opera SD în condiții de siguranță;

b) atitudinea și competența personalului OSD cu care solicitantul sau utilizatorul SD vine în contact;

c) accesibilitatea informațiilor privind serviciul prestat de OSD;

d) promptitudinea în soluționarea sesizărilor/reclamațiilor/ solicitărilor;

e) modul de soluționare a sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor;

f) satisfacerea cerințelor solicitanților și utilizatorilor SD.

În urma desfășurării activităților prevăzute la alin. (1) OSD raportează anual la ANRE:

a) numărul de respondenți;

b) criteriile avute în vedere;

c) interpretarea rezultatelor;

d) planul de măsuri necesare pentru acțiunile corective.

Pentru fiecare an gazier, OSD are obligația să țină evidența:

a) solicitărilor privind accesul, respectiv racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale, întocmită conform anexei nr. 2;

b) reclamațiilor, sesizărilor și a solicitărilor primite, precum și a răspunsurilor transmise, defalcată pe fiecare indicator specific de performanță a serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale;

c) limitărilor și/sau întreruperilor planificate și întreruperilor neplanificate în prestarea serviciului de distribuție și sistem al gazelor naturale, întocmită conform anexei nr. 1.

OSD are obligația să publice pe pagina proprie de internet și să actualizeze trimestrial evidența prevăzută la alin. (1) lit. c), până la data de:

a) 3 ianuarie, pentru perioada 1 octombrie-31 decembrie a anului gazier;

b) 3 aprilie, pentru perioada 1 ianuarie-31 martie a anului gazier;

c) 3 iulie, pentru perioada 1 aprilie-30 iunie a anului gazier;

d) 3 octombrie, pentru perioada 1 iulie-1 octombrie a anului gazier.

OSD are obligația de a transmite la ANRE, până la data de 1 decembrie a fiecărui an, pentru anul gazier anterior, următoarele:
a) raportul privind indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, întocmit conform anexei nr. 3;
b) bilanțul compensațiilor plătite, întocmit conform anexei nr. 4;
c) numărul total al cererilor privind accesul, respectiv racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale și durata medie de procesare a acestora; durata medie de procesare T(m), exprimată în zile, se calculează cu formula:
n
Σ
N(Si) x t(i)
i=1
T(m) = ───────────────────
N(St)
unde:
N(Si) - numărul cererilor procesate în intervalul de timp t(i);
t(i) - durata de procesare a cererii, exprimată în zile;
N(St) - numărul total de cereri primite;
d) numărul total al reclamațiilor, sesizărilor și al solicitărilor primite, defalcate pe fiecare indicator specific de performanță a serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, și durata medie de procesare a acestora; durata medie de procesare T(m), exprimată în zile, se calculează cu formula:
n
Σ
N(Ri) x t(i)
i=1
T(m) = ───────────────────
N(Rt)
unde:
N(Ri) - numărul reclamațiilor, sesizărilor și al solicitărilor procesate în intervalul de timp ti;
t(i) - durata de procesare a reclamațiilor, sesizărilor și a solicitărilor, exprimată în zile;
N(Rt) - numărul total al reclamațiilor, sesizărilor și al solicitărilor primite;
e) informațiile prevăzute la art. 25 alin. (2);
f) evidența prevăzută la art. 26 alin. (1) lit. a);
g) evidența prevăzută la art. 26 alin. (1) lit. c), în format fișier XML.

Documentele prevăzute la alin. (1) se transmit la ANRE cu adresă de înaintare asumată de către reprezentantul legal al OSD sau de către persoana/persoanele împuternicită/ împuternicite să reprezinte legal OSD.

Documentele prevăzute la alin. (1) se semnează pe fiecare pagină în parte de către reprezentantul legal al OSD sau de către persoana/persoanele împuternicită/împuternicite să reprezinte legal OSD.

Documentele prevăzute la alin. (1) și (2) se transmit, în original, la ANRE; anexele prevăzute la alin. (1) se transmit și în format editabil, prin e-mail, la adresa darag@anre.ro.

OSD are obligația să publice pe pagina proprie de internet, până la data de 1 decembrie a fiecărui an, raportul prevăzut la alin. (1) lit. a).